رضایت مشتریان و ارائه کالای سالم و مطابق با مشخصات اعلام‌شده، از اولویت‌های فروشگاه دیجی 24 آی تی است.
با توجه به اینکه بخش قابل‌توجهی از محصولات ارائه‌شده در دیجی 24 آی تی را کالاهای دیجیتال، الکترونیکی، کامپیوتری و تجهیزات حساس تشکیل می‌دهند، استفاده، نصب و نگهداری صحیح از کالا اهمیت زیادی دارد.
به همین دلیل، درخواست بازگرداندن یا تعویض کالا بر اساس نوع کالا، علت درخواست، وضعیت فیزیکی و فنی کالا، شرایط گارانتی و نتیجه بررسی کارشناسی انجام خواهد شد.
اگر کالای ارسال‌شده با کالای ثبت‌شده در سفارش مطابقت نداشته باشد، دیجی 24 آی تی مسئولیت بررسی و رفع مشکل را بر عهده خواهد داشت.
در این شرایط، مشتری باید حداکثر تا ۲۴ ساعت پس از دریافت سفارش موضوع را از طریق پشتیبانی به فروشگاه اطلاع دهد.
در صورت تأیید اشتباه ارسال، کالا با محصول صحیح تعویض خواهد شد و هزینه‌های مربوط به بازگرداندن و ارسال مجدد کالا بر عهده دیجی 24 آی تی خواهد بود.
توجه: در صورتی که بدون باز کردن بسته‌بندی ارسال اشتباه کالا قابل تشخیص باشد، از باز کردن بسته‌بندی خودداری کنید و موضوع را با پشتیبانی هماهنگ نمایید.
اگر محصول دریافت‌شده از نظر مدل، ظرفیت، حافظه، توان، نسخه، پارت‌نامبر، مشخصات فنی یا سایر ویژگی‌های اساسی با اطلاعات درج‌شده در صفحه محصول مغایرت داشته باشد، موضوع قابل بررسی و رسیدگی خواهد بود.
ملاک بررسی مغایرت، مشخصات فنی و اطلاعات رسمی درج‌شده در صفحه محصول و سفارش ثبت‌شده است.
در صورتی که مغایرت تأیید شود، مشتری می‌تواند مطابق شرایط اعلام‌شده، درخواست تعویض کالا یا استرداد وجه داشته باشد.
تفاوت‌های جزئی در تصاویر محصول، زاویه عکاسی، نور، بسته‌بندی یا سایر مواردی که تأثیری در مشخصات و عملکرد کالا ندارند، به‌تنهایی مغایرت محسوب نمی‌شوند.
اگر کالای خریداری‌شده از ابتدای دریافت دارای ایراد فنی باشد یا در مدت ضمانت قانونی/گارانتی اعلام‌شده برای کالا، دچار ایراد شود، موضوع پس از بررسی کارشناسی قابل رسیدگی خواهد بود.
مشتری باید در صورت مشاهده ایراد اولیه، در اسرع وقت و ترجیحاً حداکثر ظرف ۷ روز از تاریخ دریافت کالا موضوع را به دیجی 24 آی تی اطلاع دهد.
پس از دریافت کالا، کارشناسان فروشگاه یا شرکت گارانتی‌کننده، حسب مورد، محصول را بررسی خواهند کرد.
در صورتی که مشخص شود ایراد ناشی از نقص فنی یا ایراد اولیه کالا بوده و به دلیل استفاده نادرست مشتری ایجاد نشده است، حسب شرایط کالا یکی از راهکارهای زیر اعمال خواهد شد:
تعمیر کالا
تعویض کالا
تعویض با کالای مشابه
تعویض با مدل دیگر با محاسبه اختلاف قیمت
یا استرداد وجه، در صورت عدم امکان تعمیر یا تعویض
با توجه به ماهیت کالاهای دیجیتال و الکترونیکی، خرابی‌هایی که در اثر استفاده نادرست یا عوامل خارجی ایجاد شده باشند، ایراد اولیه کالا محسوب نمی‌شوند.
موارد زیر، در صورت تأیید کارشناسی، مشمول تعویض یا مرجوعی به دلیل ایراد فنی نخواهند بود:
آسیب ناشی از نوسان یا افزایش و کاهش غیرمجاز ولتاژ برق
اتصال کالا به برق یا آداپتور نامناسب
استفاده از آداپتور، شارژر، کابل یا منبع تغذیه غیرمجاز یا ناسازگار
اتصال اشتباه کابل‌ها یا پورت‌ها
نصب یا راه‌اندازی نادرست
استفاده برخلاف دفترچه راهنما یا مشخصات فنی محصول
ضربه، سقوط، فشار یا شکستگی
آب‌خوردگی، رطوبت یا نفوذ مایعات
سوختگی ناشی از برق یا اتصال نادرست
آسیب ناشی از تجهیزات جانبی ناسازگار
تغییر، تعمیر یا باز کردن دستگاه توسط افراد یا مراکز غیرمجاز
دستکاری برد، قطعات داخلی، Firmware یا BIOS در مواردی که باعث ایجاد مشکل شده باشد
آسیب یا تغییر در شماره سریال، بارکد، IMEI یا شناسه‌های محصول
مخدوش شدن برچسب‌های امنیتی یا گارانتی
استفاده غیرمتعارف یا خارج از شرایط تعیین‌شده توسط سازنده
آسیب ناشی از نصب نرم‌افزار یا Firmware غیرمجاز، در محصولاتی که امکان چنین تغییری دارند
ایراد ناشی از ویروس، بدافزار، تنظیمات نادرست یا تغییرات نرم‌افزاری مشتری، در مواردی که سخت‌افزار محصول سالم باشد
تشخیص علت خرابی در این موارد بر اساس بررسی فنی انجام خواهد شد.
سلامت فیزیکی کالا در هنگام تحویل اهمیت زیادی دارد.
لطفاً هنگام دریافت سفارش، در صورت امکان بسته‌بندی و ظاهر کالا را بررسی کنید.
در صورتی که کالا دارای شکستگی، له‌شدگی، ترک، ضربه شدید، پارگی بسته‌بندی یا سایر آسیب‌های ظاهری قابل مشاهده باشد، مشتری باید موضوع را در سریع‌ترین زمان ممکن و ترجیحاً حداکثر ظرف ۲۴ ساعت پس از دریافت به دیجی 24 آی تی اطلاع دهد.
سفارش‌ها با توجه به مقصد و روش انتخاب‌شده، از طریق پیک، پست یا تیپاکس ارسال می‌شوند.
در صورتی که کالا در زمان حمل دچار آسیب شده باشد، موضوع پس از بررسی وضعیت بسته‌بندی، شرایط ارسال و گزارش شرکت حمل‌ونقل بررسی خواهد شد.
برای تسهیل فرآیند رسیدگی، توصیه می‌شود مشتری:
از بسته‌بندی هنگام دریافت عکس تهیه کند.
در صورت وجود آسیب واضح، موضوع را همان زمان به مأمور تحویل اعلام کند.
در صورت امکان، از تحویل گرفتن بسته آسیب‌دیده خودداری کند.
بسته‌بندی اصلی و تمام متعلقات آن را تا پایان بررسی نگهداری کند.
در صورت تأیید اینکه آسیب پیش از تحویل به مشتری و در فرآیند حمل‌ونقل ایجاد شده است، دیجی 24 آی تی موضوع را مطابق شرایط سرویس حمل و مقررات مربوطه پیگیری خواهد کرد.
در صورتی که مشتری صرفاً به هر دلیل شخصی از خرید خود منصرف شده باشد و کالا هیچ ایراد، مغایرت یا نقصی نداشته باشد، شرایط بازگرداندن کالا با توجه به ماهیت آن بررسی خواهد شد.
با توجه به ماهیت کالاهای دیجیتال و الکترونیکی، برای کالاهایی که دارای پلمپ، بسته‌بندی امنیتی، سریال، فعال‌سازی، لایسنس، کد فعال‌سازی، حافظه، نرم‌افزار یا امکان استفاده پس از باز شدن بسته‌بندی هستند، بازگرداندن کالا پس از باز شدن پلمپ یا شروع استفاده امکان‌پذیر نخواهد بود؛ مگر اینکه کالا دارای ایراد، مغایرت یا نقصی باشد که طبق این شرایط قابل رسیدگی باشد.
بنابراین، موارد زیر می‌تواند موجب از بین رفتن امکان مرجوعی به دلیل انصراف از خرید شود:
باز شدن پلمپ اصلی کالا
باز شدن بسته‌بندی امنیتی
فعال شدن لایسنس یا کد نرم‌افزاری
ثبت یا فعال‌سازی محصول در حساب کاربری
استفاده از کالا
نصب یا راه‌اندازی کالا
اتصال کالا به سیستم یا شبکه
انتقال یا کپی اطلاعات روی کالا
تغییر تنظیمات یا Firmware
مخدوش شدن سریال یا برچسب‌های کالا
ایجاد خط و خش یا هرگونه آثار استفاده
ناقص شدن محتویات، لوازم جانبی یا بسته‌بندی
توجه: صرف باز نکردن کالا به‌تنهایی برای پذیرش مرجوعی کافی نیست و کالا باید پس از بررسی در همان وضعیت اولیه و قابل فروش مجدد باشد.
برخی کالاها مانند تجهیزات شبکه، مودم‌ها، تلفن‌های همراه، تجهیزات ذخیره‌سازی، لپ‌تاپ، قطعات کامپیوتری و سایر تجهیزات دیجیتال دارای شماره سریال، MAC Address، IMEI یا شناسه اختصاصی هستند.
در زمان ارسال، مشخصات شناسایی کالا در سیستم فروشگاه ثبت می‌شود.
در صورت بازگرداندن کالا، شماره سریال و سایر شناسه‌های محصول بررسی خواهد شد.
تعویض کالا با محصول دیگری، جابه‌جایی قطعات، تعویض لوازم جانبی یا ارسال کالایی با شناسه متفاوت، قابل پذیرش نخواهد بود.
در صورتی که محصول دارای گارانتی معتبر باشد، خدمات مربوط به خرابی‌های مشمول گارانتی ممکن است مستقیماً توسط شرکت گارانتی‌کننده ارائه شود.
در این شرایط، دیجی 24 آی تی همکاری لازم برای پیگیری موضوع را انجام خواهد داد؛ اما شرایط، مدت و موارد تحت پوشش گارانتی مطابق ضوابط شرکت ارائه‌دهنده گارانتی خواهد بود.
مواردی که طبق شرایط گارانتی شرکت سازنده یا گارانتی‌کننده خارج از تعهدات گارانتی باشند، لزوماً مشمول تعویض یا مرجوعی توسط فروشگاه نیز نخواهند بود.
بسیاری از کالاهای عرضه‌شده در دیجی 24 آی تی، تجهیزات الکترونیکی حساس هستند.
نوسان برق، اتصال برق نامناسب، صاعقه، افزایش ناگهانی ولتاژ، اتصال کوتاه یا استفاده از منبع تغذیه نامناسب می‌تواند باعث آسیب جدی به تجهیزات الکترونیکی شود.
به همین دلیل توصیه می‌شود مشتریان برای تجهیزات حساس از تجهیزات حفاظتی مناسب مانند محافظ برق، UPS یا تجهیزات حفاظت در برابر نوسانات متناسب با نوع محصول استفاده کنند.
اگر پس از بررسی فنی مشخص شود خرابی کالا در اثر نوسان برق، برق نامناسب یا سایر عوامل خارجی ایجاد شده است، این خرابی به‌عنوان نقص اولیه کالا محسوب نخواهد شد.
محصولاتی که دارای کد فعال‌سازی، لایسنس، کلید نرم‌افزار، اشتراک، حساب کاربری یا خدمات دیجیتال هستند، پس از ارسال یا فعال‌سازی، اصولاً قابل بازگرداندن به دلیل انصراف از خرید نیستند.
در صورت وجود مشکل در فعال‌سازی یا عدم تطابق لایسنس با محصول خریداری‌شده، موضوع توسط پشتیبانی بررسی خواهد شد.
در صورتی که مشکل ناشی از اشتباه فروشگاه یا نقص کد ارائه‌شده باشد، دیجی 24 آی تی مسئولیت پیگیری و رفع مشکل را بر عهده خواهد داشت.
هدایایی که همراه سفارش ارائه می‌شوند، در صورتی که به‌صورت رایگان در فاکتور درج شده باشند، دارای ارزش فروش مستقل محسوب نمی‌شوند.
در صورت مرجوع شدن سفارش، چنانچه هدیه وابسته به خرید آن محصول یا سفارش بوده باشد، ممکن است بازگرداندن هدیه نیز الزامی باشد.
لطفاً پیش از ارسال هرگونه کالا، ابتدا درخواست خود را با پشتیبانی دیجی 24 آی تی مطرح کنید.
از ارسال کالا بدون هماهنگی قبلی جداً خودداری کنید.
برای ثبت درخواست، اطلاعات زیر را در اختیار پشتیبانی قرار دهید:
شماره سفارش
نام و مشخصات خریدار
شماره تماس
شرح دقیق مشکل
زمان دریافت کالا
در صورت امکان، عکس یا ویدئو از ایراد یا وضعیت کالا
در مواردی که تشخیص اولیه از طریق عکس یا ویدئو امکان‌پذیر باشد، ممکن است پشتیبانی پیش از دریافت کالا درخواست ارسال تصویر یا ویدئو کند.
در صورت تأیید درخواست و اعلام پشتیبانی، کالا باید با شرایط زیر ارسال شود:
کالا به‌همراه تمام لوازم جانبی، متعلقات، دفترچه‌ها و اقلام همراه ارسال شود.
بسته‌بندی اصلی کالا تا حد امکان حفظ شود.
از نوشتن مستقیم آدرس، توضیحات یا چسباندن برچسب روی جعبه اصلی کالا خودداری شود.
کالا داخل بسته‌بندی مناسب و مقاوم برای حمل قرار گیرد.
تمامی قطعات و متعلقات کالا همراه آن ارسال شود.
شماره سفارش یا اطلاعات مربوط به خرید همراه مرسوله قرار داده شود.
اگر پس از بررسی کارشناسی مشخص شود که:
کالا دارای ایراد اولیه بوده است؛
کالای اشتباه ارسال شده است؛
کالا با مشخصات سفارش مغایرت داشته است؛
یا آسیب پیش از تحویل به مشتری ایجاد شده است؛
هزینه ارسال مربوط به بازگرداندن کالا، مطابق شرایط و پس از تأیید فروشگاه، بر عهده دیجی 24 آی تی خواهد بود.
اما در مواردی مانند:
انصراف شخصی از خرید؛
تغییر نظر مشتری؛
عدم تطابق سلیقه؛
انتخاب اشتباه محصول توسط مشتری؛
تأیید نشدن ایراد اعلام‌شده؛
خرابی ناشی از استفاده نادرست؛
آسیب ناشی از نوسان برق یا منبع تغذیه نامناسب؛
آسیب فیزیکی ایجادشده پس از تحویل؛
یا سایر مواردی که مسئولیت آن متوجه مشتری باشد؛
هزینه ارسال و بازگرداندن کالا بر عهده مشتری خواهد بود.
پس از دریافت کالا، کارشناسان دیجی 24 آی تی وضعیت محصول را بررسی خواهند کرد.
بسته به نوع کالا و نوع ایراد، بررسی ممکن است شامل موارد زیر باشد:
ملاک تصمیم‌گیری درباره ایراد فنی، نتیجه بررسی کارشناسی و مستندات موجود خواهد بود.
در صورتی که ایراد کالا تأیید شود، با توجه به شرایط محصول یکی از روش‌های زیر انجام خواهد شد:
در صورت وجود موجودی، کالا با همان مدل تعویض خواهد شد.
در صورت توافق مشتری و فروشگاه، امکان جایگزینی کالا با مدل دیگر وجود دارد.
در صورت گران‌تر بودن کالای جدید، مابه‌التفاوت از مشتری دریافت خواهد شد و در صورت ارزان‌تر بودن، مبلغ مربوط به تفاوت قیمت به مشتری بازگردانده خواهد شد.
در صورتی که کالا قابل تعمیر باشد و شرایط گارانتی یا خدمات پس از فروش آن تعمیر را پوشش دهد، کالا برای تعمیر ارسال خواهد شد.
در صورتی که تعویض یا تعمیر کالا امکان‌پذیر نباشد، پس از تأیید نهایی، وجه کالای موردنظر مطابق شرایط معامله به مشتری بازگردانده خواهد شد.
توجه: در صورت اتمام موجودی، توقف تولید، تغییر مدل یا افزایش قیمت محصول، تعهد فروشگاه صرفاً بر اساس شرایط قابل اجرا و مبلغ پرداختی سفارش خواهد بود و لزوماً به معنای تأمین همان کالا با قیمت جدید نیست.
مدت زمان بررسی کالا به نوع محصول و پیچیدگی ایراد بستگی دارد.
برخی ایرادات ممکن است در همان بررسی اولیه قابل تشخیص باشند، اما در مورد کالاهای تخصصی ممکن است نیاز به تست‌های بیشتر یا ارجاع به شرکت گارانتی‌کننده وجود داشته باشد.
دیجی 24 آی تی تلاش می‌کند فرآیند بررسی و تعیین تکلیف سفارش‌های مرجوعی را در کوتاه‌ترین زمان ممکن انجام دهد.
برای جلوگیری از سوءاستفاده و همچنین حفظ حقوق سایر مشتریان، موارد زیر به‌تنهایی دلیل قابل قبول برای بازگرداندن کالای سالم نیستند:
با این حال، اگر محصول واقعاً دارای نقص، مغایرت یا ایراد اولیه باشد، حتی در صورت استفاده متعارف مشتری، موضوع قابل بررسی و رسیدگی خواهد بود.
هدف این مقررات، سخت‌گیری بی‌دلیل یا محدود کردن حقوق مشتری نیست.
اگر کالایی اشتباه ارسال شده باشد، با سفارش مطابقت نداشته باشد، دارای نقص اولیه باشد یا قبل از تحویل دچار آسیب شده باشد، دیجی 24 آی تی مسئولیت آن را می‌پذیرد و برای رفع مشکل اقدام خواهد کرد.
در مقابل، برای کالاهای دیجیتال و الکترونیکی که پس از تحویل مورد استفاده، نصب یا فعال‌سازی قرار گرفته‌اند، امکان بررسی دقیق علت خرابی ضروری است تا میان نقص اولیه کالا و آسیب ایجادشده در اثر استفاده یا عوامل خارجی تفاوت قائل شویم.
این موضوع هم از حقوق مشتریانی که کالای معیوب دریافت کرده‌اند محافظت می‌کند و هم از سوءاستفاده از فرآیند بازگشت کالا جلوگیری خواهد کرد.
برای ثبت درخواست خدمات پس از فروش می‌توانید از یکی از روش‌های زیر اقدام کنید:
ذکر شماره سفارش یا شماره پیگیری خرید برای بررسی درخواست الزامی است.
توجه: شرایط فوق، چارچوب اجرایی فروشگاه دیجی 24 آی تی برای بررسی درخواست‌های تعویض، مرجوعی و خدمات پس از فروش است و در مواردی که قوانین و مقررات لازم‌الاجرا برای مصرف‌کننده حقوق بیشتری تعیین کرده باشند، حقوق قانونی مشتری محفوظ خواهد بود.